在开创多个行业第一后,福田图雅诺再次做出行业首创举动——全面启动“不停车服务”。
7月25日,“福田图雅诺奋斗者联盟峰会”在贵州召开。在大会上,福田图雅诺正式发布“不停车服务”,成为轻客乃至轻型商用车行业内第一家推出“不停车”服务的企业。
它对福田图雅诺及行业的意义是什么?
福田图雅诺 “不停车服务”发布
什么是“不停车服务”?
顾名思义,“不停车”服务就是让用户的车不会因故障被迫停用,可保证车辆高效运营。
福田汽车集团图雅诺事业部营销公司服务副总经理,谭振国表示,福田图雅诺与四大总成供应商、全国经销商服务商、中国商品可追溯信息查验平台,共同建立四方服务联盟,推行“不停车服务”。
在福田图雅诺推出的“不停车服务”中,包含了5大核心服务承诺内容。
承诺一,四大总成,只换不修。在供应链管理方面,福田图雅诺在完善内部品质管理的同时,致力于打造完善的供应商品质管理体系,与重点供应商康明斯动力、欧康发动机、德国博士、诸城义和车桥、芜湖伯特利、格特拉克、浙江中马变速器等国内外顶级零部件供应商建立战略合作伙伴关系,实现共赢协调发展。与此同时,福田图雅诺与十家全球顶级供应链构建了战略联盟,协同为客户提供高水准、全方位的“四大总成‘只换不修’”服务,实现共赢协调发展。
承诺二,12小时维修限时服务。图雅诺车辆保养类、一般维修故障限时服务承诺;出现重大保障12小时内不能修复的,维修期间提供“应急支援车备用车”,保证车辆运营不停车。
承诺三,48小时配件限时服务。全网推行配件限时服务承诺活动,整车全品种常用件配件加急订单48小时内100%满足。因服务作业过程中配件供应超时的,享受超时补偿服务,保障售后服务质量。
承诺四,福田零部件可追溯监督。其率先搭载“全国商品可追溯信息查验平台”,通过对单个产品赋予唯一商品身份证,通过“一物一码”设计,进行真伪检验,提升企业可信度及顾客信任度。
承诺五,“救援+支援”全程无忧服务。在图雅诺用户车辆运输过程中车辆出故障12小时内不能修复,其中冷链运输、生鲜类专用运输车辆,预判车辆6小时内不能修复,提供“应急支援备用车”,负责将用户所运货物由故障地运往目的地。
中国商业经济学会副秘书长、国际信用机构联合会研究局局长王善文表示,从5大核心服务承诺来看,福田图雅诺的“不停车服务”依托于完善的供应商品质管理体系,使售后服务更到位,免却用户后顾之忧,为客户提供高效解决方案,这使其原有的“全程无忧服务”进一步大升级。
中国商业经济学会副秘书长、国际信用机构联合会研究局局长王善文接受媒体参访
意义何在?
长期以来,不停车服务是一项行业超越服务极限的奢望,行业企业可望而不可及。为什么福田图雅诺要强势推出“不停车服务”?其意义何在?
谈到该服务对企业的意义时,谭振国直言不讳表示,“向智慧服务模式转型。”
谭振国指出,目前随着工业4.0模式的切换,中国汽车售后服务4.0转型趋势为智慧服务模式。“我们要强调一种大服务的概念,不仅包括汽车的维修、保养、客户体验等基本要素,更要求企业以产品为纽带,围绕消费者体验,建立多种类型的衍生的服务体系。”
当然,智慧服务离不开精准洞察客户需求。“经过我们广泛的市场调研及面对面客户走访发现,车主朋友对我们这一类车辆运营时效性、便利性的要求逐步提高,时间就是效率、时间就是金钱,只有强化售后服务基础建设、加快维修服务、配件供应的响应速度,提升快速解决客户服务问题能力,才能精准、有效满足用户需求。”谭振国说。
谭振国进一步强调高效运营的重要性。“无论货用市场、客运市场,我们产品作为生产工具,使用工况复杂,车辆故障在所难免。当车辆出现问题,影响的不仅是驾驶体验,更多的是影响生产效率,严重的甚至会导致重大财物损失,此时对客户的快速响应至关重要。”
在谭振国看来,正是基于“用户对运营车辆时效性、便利性的要求逐步提高”的背景,福田图雅诺推出了“不停车服务”。“我们的终极目标就是最大化地降低车辆停运的时间。”
福田汽车集团图雅诺事业部营销公司服务副总经理谭振国讲解分析
为了实现“不停车服务”的承诺,福田图雅诺制定了多项保障措施。“针对图雅诺车辆保养类、一般维修类故障推行限时维修服务:首保、定期保养1小时内维修完毕;简单故障2小时内维修完毕;一般故障4小时内维修完毕;出现重大故障12小时内不能修复,维修期间提供‘应急支援保障车’,事业部通过培训认证、线上学习、服务工程文件及典型故障案例开发、特聘技术专家团队组建、维修技术培训中心成立、服务工程师团队建设等众多举措,来指导提升服务站维修人员的知识储备及实践经验,全方位提升维修技术水平,提高一次维修到位率。”谭振国说。
从“互联网+售后服务3.0时代”向“大服务体系4.0时代”的升级,是福田图雅诺“客户至上、服务先行”服务宗旨的真实写照,也表达出多年耕耘市场后对用户真正需求的深度理解,这也是一股推动行业发展向上的积极力量。
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